Книга жалоб и предложений 2022

В 2022 году жалобные книги исчезнут из магазинов. Считается, что данный документ – это пережиток прошлого. Однако не все согласны с упразднением журнала. Все дело в том, что альтернативы жалобной книги не предложено. Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин говорит:

«Сегодня жалобная книга считается прямым каналом взаимодействия между покупателями и продавцами. С наступлением кризиса из-за пандемии, предприниматели всеми средствами пытаются улучшить свое финансовое благополучие, зачастую прибегая к реализации некачественной и просроченной продукции. Инициатива упразднения жалобной книги может привести к росту нарушений защиты прав потребителей».

Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин

Жалобная книга сегодня

Сегодня не существует такого понятия, как жалобная книга. Вместо нее магазины, предприятия общественного питания обязаны вести книгу отзывов и предложений .

Важно! Надо отметить, что сотрудники предприятий доступными способами избегают негативной записи в подобном документе.

Законодательное регулирование книги отзывов и предложений

Действие жалобных книг регламентировано Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. Получается, что правила ведения документа не меняли уже практически полвека. Однозначно необходимо, что-то менять, ведь время идет и нынешняя жизнь не похожа на ту, что была 50 лет назад. Члены Правительства решили полностью отказаться от ведения жалобной книги, считаю данный документ нецелесообразным и не нужным сегодня .

В 2022 году нас ждут следующие изменения:

• жалобная книга в бумажной форме будет упразднена;
• будут признаны утратившими силу ряд положений, касающихся защиты прав потребителей;
• вместо жалобной книги будет создан альтернативный вариант взаимодействия клиентов с работниками магазинов и общепитов, форма которого еще не предложена.

Работники магазинов и общепитов против упразднения жалобной книги

После публикации инициативы об отмене жалобной книги, работники магазинов и общепитов выразили свое неудовольствие. Однако открыто о причинах не согласия с отменой книги отзывов и предложений никто не говорит. Предполагается, что продавцы против упразднения документа по следующим мотивам.

1. Запись в книге жалоб не приводит к существенным наказаниям. Начальник простоя делает отметку о том, что ознакомился с жалобой, извиняется. И на этом все. Очень редко виновные наказываются.
2. Продавцам выгоднее получить негативный отзыв в книгу жалоб, чем об их проступке расскажут в социальных сетях. Написав жалобу в книге, клиент морально успокаивается, у него нет необходимости рассказывать о своей проблеме где-то еще.
3. Вместо книги жалоб, клиенты будут использовать горячую линию компании, либо начнут звонить вышестоящему начальству, в Роспотребнадзор. В таком случае, если нарушение существенное и имело место быть, то продавца ждет наказание.

Получается, что из-за упразднения книги отзывов и предложений расстроятся никак не клиенты, а работники магазинов и предприятий общественного питания.

Книгу жалоб можно больше не выдавать: вступили в силу новые правила торговли в розницу

В январе 2021 года вступили в силу правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ №2463. Они пришли не навсегда — их срок действия закончится через 7 лет. С самыми интересными изменениями и нововведениями в своем авторском блоге знакомит эксперт товароучетного сервиса Контур.Маркет Татьяна Щипанова.

Татьяна Щипанова: «Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов. Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур

ЗАВЕРШИЛАСЬ ЭПОХА КНИГИ ЖАЛОБ

Зачем нужны новые правила? В России идет процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старую нормативку, отменяют неактуальные требования и вводят дополнительные с учетом современных реалий. Ранее продажа в розницу регулировалась большим пакетом нормативных актов.

Теперь же вместо них утвердили единые правила. Они направлены на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Правила будут действовать 7 лет, до 1 января 2027 года.

Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале неправомерен. Клиенты вправе получать информацию об интересующем товаре в любых источниках. Магазин не может установить такой запрет внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемкам в том числе и нарушений.

Что важно знать продавцам. Завершилась эпоха «Дайте жалобную книгу». Теперь магазин не обязан по первому запросу предоставлять клиентам книгу жалоб и предложений. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны и распространены обращения через интернет: на сайте компании или в соцсетях.

Продавцов освободили и от других обязательств. Раньше их обязывали бесплатно помогать в погрузке крупногабаритных покупок в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Коснулись изменения и ювелирной сферы — при покупке изделий больше не надо оформлять товарный чек.

Также отменено требование обеспечивать обмен технически сложных бытовых товаров, на которые установлена гарантия на 12 месяцев и более. А вот предоставление замены товаров длительного использования на время ремонта по-прежнему в силе. Однако список товаров, для которых магазин обязан передать аналог или замену, сузили.

Теперь в нем нет газовых и газоэлектрических бытовых приборов для приготовления еды, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»

Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать. При этом срок ответа не установлен.

Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на положения закона «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ. Возврат некачественных товаров происходит за счет продавца.

А продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, это может быть отражено в договоре. Требование применять кассы остается в силе. Вместе с тем, если в кассовом чеке мало информации о покупке, клиент вправе просить товарный чек.

Важно, чтобы по документам можно было определить: где, когда, у кого и по какой цене куплен товар.

Интернет-магазины. После оформления покупателем заказа на сайте магазина продавец обязан: направить ему подтверждение заключения договора розничной купли-продажи; информировать о том, как можно отправить претензии. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.

При доставке больше не надо идентифицировать получателя. Достаточно назвать номер заказа, и курьер обязан его отдать. Исключение — дорогостоящие товары, в отношении которых магазин вправе установить свои требования.

Кроме того, уточнили порядок возврата сложной бытовой техники и ювелирки, купленной в интернет-магазине. Вернуть их можно, только если сохранились потребительские свойства и товарный вид, а клиент может доказать факт и условия покупки.

Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны информировать клиентов:

— О данных продавца (наименование, место нахождения и адрес, режим работы и т. д.).

— О правилах пользования автоматом.

— О порядке возврата денег при техническом сбое.

Новый СанПиН для продуктовых магазинов. Еще один важный нормативный акт, который вступил в силу 1 января 2021 года, — санитарные нормы для помещений и рынков, где продаются продукты (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).

В частности, необходимо:

— Учитывать товарное соседство, чтобы не смешивались запахи продуктов.

— Соблюдать условия, определенные производителями, для хранения овощей и корнеплодов, охлажденной и мороженой рыбы.

— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.

— Хранить хлеб и различные хлебобулочные изделия только на стеллажах. Мороженое мясо также нужно держать исключительно на стеллажах или поддонах.

— Хранить в транспортной таре мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и мороженую птицу.

— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого при приготовлении и охлаждении продуктов.

Многое осталось в силе. Отметим, что «регуляторная гильотина» не коснулась обязанности применять онлайн-кассу и многих других требований к рознице, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовым магазинам по-прежнему нужно выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели понимали, в каких продуктах есть заменители молочного жира, а в каких нет (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).

Осталось в силе и требование предоставлять посетителям всю информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если нет возможности использовать ценники, можно печатать прейскурант и размещать его в доступном для клиента месте.

Например, таким прайсом нужно снабжать табачную продукцию, потому что ее размещают в закрытых витринах, для которых ценники не подходят.

Разумеется, продолжают действовать требования к продаже подконтрольных товаров. Об алкогольной продукции розница и общепит обязаны отчитываться в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» с помощью гашения ветеринарных документов.

А приемку и продажу маркированных товаров нужно отражать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».

Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас

С 1 января 2021 года начали действовать новые правила розничной торговли. Теперь вы не можете запретить покупателю фотографировать товар в магазине, зато книгу жалоб можно больше не выдавать. Разобрались, какие ещё изменения появились в документе, и как они отразятся на онлайн и офлайн-торговле.

• Автор: Ольга Фёдорова
• Редактор: Катерина Будашкина

Новый документ называется « Правила продажи товаров по договору розничной-купли продажи » и будет действовать 7 лет. Правила заменили целый список документов .

Что изменилось для оффлайн-магазинов

Книга жалоб теперь не обязательна

Если покупатель в магазине требует книгу жалоб, вы больше не обязаны её предоставлять. «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно даже иметь в магазине. В Минпромторге ещё в прошлом году назвали книгу жалоб « наследием советской экономики » и заявили, что её фактически заменили горячие линии и соцсети.

Но по новым правилам предприниматели теперь обязаны отвечать на претензии. Это значит, что если недовольный клиент приносит претензию, жалобу или заявление, вы обязаны письменно ответить. Фактически претензией можно считать любое письменное обращение, в котором есть требования.

Это может быть письмо, отправленное обычной или электронной почтой и даже сообщение в соцсетях. С любой претензией нужно разбираться.

В новостях пишут, что уже через две недели после того, как новые правила вступили в силу Союз потребителей России предложил вернуть книгу жалоб в магазины, потому что не у всех покупателей есть доступ в интернет. Но правила составлены таким образом, что наличие книги отзывов теперь остается на усмотрение самого предпринимателя. Например, крупные торговые сети уже сообщили, что не убирали из магазинов книги отзывов, потому что клиенты к ним привыкли.

Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине

Если покупатель нашел просроченный продукт в магазине, скандалит, угрожает сфотографировать товар и ославить вас в соцсетях, вы не можете ему помешать.

Фотографировать нельзя только в тех помещениях магазина, куда покупателям запрещен доступ, например, на складе.

Что изменилось для интернет-магазинов

Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа

Когда вы получаете новый заказ в интернет-магазине, то должны отправить покупателю сообщение с подтверждением заказа. В сообщении обязательно должен быть номер заказа. Это нужно, чтобы по номеру заказа покупатель мог узнать, что он у вас купил, в какую цену, уточнить сроки и способы доставки — всю информацию, которая может ему понадобится.

На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию

Если покупатель чем-то недоволен, он, как и в обычном магазине, может направить претензию. Правила как именно это сделать, устанавливает предприниматель. Но важно, чтобы эта информация была на сайте.

Покупателю должно быть понятно две вещи: форма — как писать претензию, и способ — как её отправить. Если этой информации на сайте нет, покупатель может написать претензию как угодно и отправить её хоть в директ в Инстаграме. Отвечать на претензии обязательно.

Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки

Бывает, что курьер привозит заказ на адрес, а покупателя нет дома. Вместо него дверь открывает кто-то из родственников. Раньше, особенно если речь идёт о дорогом товаре, можно было просить показать паспорт или даже доверенность. Теперь достаточно номера заказа. Если родственник клиента может назвать номер — заказ можно отдать ему.

Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов

Изменения касаются только информации, которую нужно сообщать потребителям. по новым правилам на вендинговом автомате должны быть:

Обязательна ли регистрация книги отзывов и предложений, и где осуществляется процедура?

Вы планируете открыть свое дело в сфере по обслуживанию населения? В таком случае у вас могут возникнуть вопросы: потребуется ли оформлять книгу отзывов и предложений, нужна ли ее регистрация, где и как это правильно сделать? Давайте вместе в этом разберемся.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Обязательно ли регистрировать документ с отзывами и предложениями?

Каждый желающий вправе запросить книгу отзывов для того, чтобы оставить в ней запись или внести предложение по улучшению работы учреждения. Такой документ является своеобразным связующим звеном между владельцем учреждения и потребителем.

Ещё совсем недавно регистрация КОиП являлась гарантией ее достоверности. В настоящее время появились другие методы доказать клиенту, что документ настоящий. Это могут быть реквизиты организации, подпись руководителя, печать учреждения, ответы на записи клиентов.

Внимательно изучив книгу отзывов, можно сделать выводы о том какое отношение руководства к посетителям.

Хороший руководитель изучает записи, разбирается в конфликтных ситуациях, старается устранить недостатки, а не только оставляет запись о том, что замечание было прочитано. Подлинность документа также доказывают заметки посетителей, оставленные совсем недавно, встречаются не только положительные, но и отрицательные отзывы (как и что писать в данной книге вы можете узнать в этой статье).

Регистрация книги отзывов и предложений не обязательна.

Достаточно, чтобы она была в наличии в организации, грамотно оформлена и находилась в месте, доступном для клиентов.

Где регистрируют?

Регистрировать КОиП или нет — решение исключительно добровольное, и любое принуждение к ней незаконно. Если же открыли свое предприятие и решили зарегистрировать документ, где оставляют жалобы и предложения, то уместно обратиться в местную администрацию, где должна быть осуществлена процедура.

Обращение будет зафиксировано специалистами, а на страницах поставят печать. Такие отметки для клиента могут стать доказательством того, что руководство предприятия ответственное и заинтересованное в клиентах.

Пошаговое руководство для процедуры

Итак, для того, чтобы зарегистрировать этот столь важный документ, нужно выполнить следующие шаги:

1. Приобрести готовую книгу отзывов в книжном магазине или изготовить самостоятельно.
2. Оформить ее таким образом: прошить и пронумеровать страницы, указать юридический адрес организации, поставить дату и подпись руководителя.
3. Обратиться в администрацию вашего города, где должна быть зарегистрирована книга отзывов и предложений. При себе у вас должны быть документы, которые подтверждают статус индивидуального предпринимателя или документ о том, что вы сотрудник предприятия.
4. Уточнить, требуется или нет ежегодная регистрация такого документа. Постарайтесь не забывать продлевать ее срок.

Если вы хотите написать благодарность коллективу или отдельному работнику и не знаете существует ли для этого четко установленная форма, мы подскажем вам, как это сделать правильно. Все тонкости и и нюансы заполнения книги жалоб и предложений вы найдете в отдельных статьях на нашем сайте.