Сколько рассматривается заявление на возврат денежных средств

Ситуации, когда купленные изделия или услугиа оказываются некачественными или продавец не выполняет данных обещаний по своевременной поставке приобретенного, очень распространены.

Во всех случаях покупатель защищен законом и может вернуть свои деньги назад, если своевременно обратится с претензиями и правильно сформулирует свои требования.

Возврат денег – это стандартная процедура при не выполненных поставщиком обязательствах. А вот при возвращении товара ненадлежащего качества вернуть потраченные средства не всегда возможно. Но и в том, и в другом случае именно на плечи потребителя ложится обязанность по взысканию финансов.

Основания возврата денег

Права потребителей, производящих сделки по покупке товаров или услуг, защищаются Законом №2300-1 от 07 февраля 1992 года. Этот документ регулирует правоотношения между сторонами купли-продажи. Опираясь на него, покупатель может:

1. Обменять изделия надлежащего качества в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фактуре, размеру или иным характеристикам. При условии, что продукция не входит в особый перечень невозвратных товаров.
2. Рассчитывать на бесплатный ремонт или замену купленного, если изделие смогло сломаться или при обнаружении в нем дефектов.
3. Получить потраченные средства в полном или частичном объеме обратно.

Возврат денег наиболее удобен для самого клиента и абсолютно не привлекателен для продавца. И хотя магазин не имеет права диктовать конечные условия, но не все случаи позволяют рассчитывать на получение денег назад. Есть установленный порядок урегулирования конфликтных ситуаций, который может подразумевать, что возврат средств – это единственная или одна из возможных мер решения вопроса.

Не оказанная услуга

Потребители выбирают поставщика услуг, ориентируясь зачастую на рекламу, цену и иные категории. Так как количество фирм постоянно растет то покупателю довольно сложно ориентироваться на данном рынке, поэтому риски выбрать недобросовестного поставщика услуг достаточно высоки.

Договариваясь о поставке какой-то услуги, покупатель в большинстве случаев производит полную или частичную предоплату. И когда организация не реализовывает поставленной задачи, человек имеет законное право получить свои деньги назад. Гарантировать такой возврат могут два документа:

1. Закон о защите прав потребителей, который оговаривает такую возможность.
2. Договор, подписанный сторонами при заключении сделки.

Соглашение о предоставлении услуг является первостепенным документом для покупателя. Именно на него следует ориентироваться при подаче претензии. Во-первых, в нем должны быть прописаны конкретные сроки поставки.

Если таковые отсутствуют, то доказать просрочку выполнения договоренности будет крайне сложно. Во-вторых, желательно до подписания поинтересоваться гарантиями, которые дает продавец. Если в документе говорится о сроках возврата за несвоевременность поставки или даже о начислении неустойки, то весьма высока вероятность, что неприятных казусов получится избежать.

Поставщик также может доказывать, что не смог реализовать услугу по причине отсутствия или болезни самого покупателя.

Если факт неоказания услуги вовремя доказан, то поставщик обязан вернуть уплаченную ранее сумму в полном объеме, а иногда и оплатить иной материальный и моральный ущерб.

Некачественный товар

Приобретение некачественных товаров позволяет покупателю вернуть их продавцу. Статья 18 ЗоЗПП оговаривает, что у потребителя, обнаружившего дефекты в купленном изделии, есть несколько вариантов решения данной проблемы:

1. Заменить продукцию на аналогичную.
2. Обменять дефектную покупку на иной товар, сходный по цене или превышающий его с доплатой разницы.
3. Потребовать снижения стоимости.
4. Отдать изделие на бесплатный ремонт.
5. Предъявить квитанцию об оплате самостоятельно произведенного ремонта и потребовать его компенсации.

Также человек имеет право просить полный возврат уплаченной за товар суммы. Обратите внимание, что требования должны выставляться в установленные сроки. Обычно данные периоды определяются временем действия гарантии. Если таковая отсутствует, то предъявление претензий возможно в течение двух лет, которые определены по Закону о ЗПП.

Подача претензии

В редких случаях конфликтные ситуации между покупателем и продавцом решаются быстро и безболезненно. Зачастую магазины не спешат возвращать деньги, а предлагают другие пути урегулирования конфликта, например, ремонт или замену. Но не следует забывать, что выбор варианта урегулирования остается за потребителем, и влиять на него вторая сторона не имеет права.

Отстоять свои требования поможет правильно выстроенная тактика, которая начинается с подачи претензии. Некоторые магазины идут навстречу своим клиентам и не только подсказывают им правильный путь поведения, но и предоставляют бланки, чтобы его написать. Но в большинстве случаев составление заявления ложится полностью именно на пострадавшую сторону.

Заявитель должен не только грамотно писать претензию, но и правильно вручить ее, чтобы иметь возможность доказать факт подачи.

Порядок обращения

Существует два возможных пути подачи претензии в магазин:

1. Лично предъявив заявление.
2. Отправив бланк письмом.

Каждый из пунктов имеет свои плюсы и недостатки. При обнаружении брака логично и проще прийти в магазин самостоятельно. Для этого необходимо обязательно захватить с собой само изделие и удостоверение личности.

Претензия при такой форме передачи составляется в двух идентичных экземплярах. Один лист передается продавцу, а второй остается у покупателя. Но на своем экземпляре человек должен получить подпись от представителя магазина, что бланк принят к рассмотрению.

Вместе с подписью продавец обязан проставить дату, что будет точкой отсчета для вынесения окончательного вердикта. Это способ всем хорош, если магазин не отказывается принять заявление.

При получении категорического отказа взять из рук заявителя претензию, человек должен послать ее по почте. При такой пересылке оправляется лишь один бланк, так как квитанция об оформлении заказного письма является доказательством обращения.

Форма расчетов

Прием претензии подразумевает положительное решение требований, выставленных покупателем. Отказ в удовлетворении заявления может быть дан только в том случае, если экспертиза показала, что указанные дефекты не являются заводским браков, а приобретены вследствие неправильной эксплуатации изделия.

После того как факт возврата денежных средств оговорен, продавец обязан в установленные сроки передать их покупателю. Форма обратного расчета зависит от того, каким образом была совершена оплата. В большинстве случаев суммы возвращаются тем же путем, что и были получены.

Если речь идет о безналичных расчетах, то деньги перечисляются на банковскую карту. А в случае наличной оплаты они передаются на руки заявителю в указанный день.

Наличными деньгами

Безналичные расчеты пропагандируются повсеместно, апеллируя к простоте использования карточки и иным возможностям, которые она открывает перед держателем. Но когда дело касается претензионных споров по возврату денежных средств, то наличные расчеты оказываются более удобными и выгодными как для потребителя, так и для магазина. Единственным недостатком при таком платеже является ожидание сбора нужного количества средств.

С этой проблемой можно столкнуться в мелких магазинчиках, которые не имеют достаточно большого оборота.

Чтобы вернуть наличные деньги, покупатель должен обратиться в магазин с претензией. Продавец выносит решение о возврате платежа и устанавливает дату возвращения, ориентируясь на Закон о ЗПП.

На банковскую карту

Возврат денег через банк на пластиковую карту немного более замороченная процедура. Впрочем, для покупателя мало что меняется. Но существенным недостатком такого вида расчетов является срок поступления денежных средств в личное распоряжение.

При безналичном зачислении потраченных денег процедура возмещения идет в несколько этапов. Средства возвращаются не из кассы, а со счета юридического лица на банковский счет физического лица. Процедура производится по договору эквайринга, который заключается между банковской организацией и торговым предприятием.

Хотя суммы со счета магазина списываются своевременно, но на счет получателя они могут поступить в течение 30 дней. Эти сроки оговорены законодательно. Произвести обратный платёж наличными нельзя, так как это считается обналичиванием средств и грозит юридическим лицам серьезными последствиями.

Срок возврата

В соответствии с Законом о защите прав потребителей вернуть уплаченные средства покупателю необходимо в течение 10 дней. Начало отсчета определяется моментом, когда продавец признает претензию обоснованной и обязуется вернуть деньги. Если официальный ответ не дан, то время рассчитывается с момента окончания периода, отведенного для рассмотрения заявления.

Срок возврата указывается в календарных днях, но нет никаких препятствий для того, чтобы осуществить выплату в более короткие временные отрезки. Обычно, если юридическое лицо признает правоту клиента на получение суммы назад, деньги выдаются достаточно быстро. При невозврате суммы в указанный срок потребитель может требовать неустойки в виде начисления пени за каждый день просрочки, но такие вопросы решаются только через суд.

Что предпринять при отказе

Нередко по тем или иным причинам продавец отказывается принимать заявление на возврат либо дает отрицательный ответ по факту его рассмотрения. В обоих случаях потребитель может обратиться к третьей стороне за рассмотрением ситуации повторно.

Арбитрами в спорах такого вида могут выступать:

Куда обращаться первично, решает сам человек. Нет никаких препятствий для открытия судебного производства без предварительного решения вопросов в Роспотребнадзоре.

Жалоба в Роспотребнадзор

Зачастую проблема решается уже на этом этапе, что позволяет избежать суматохи, связанной с подачей и рассмотрением судебных исков.

Досудебную претензию можно направить несколькими способами:

1. Лично, обратившись в территориальное отделение Роспотребнадзора.
2. Отправив письменное обращение по почте.
3. Оформив заявку в интернете на официальном сайте.

Способ рассмотрения жалоб одинаков для всех видов подачи. После получения заявления Роспотребнадзору отводится 30 дней на ответ. Он дается всегда письменно и является официальной позицией организации.

Обращение в суд

Обращение в суд является наиболее действенной мерой отстаивания своих потребительских прав, но оно же и наиболее трудоемкое. Для инициирования рассмотрения дела в суде пострадавшая сторона должна составить и подать исковое заявление. При этом заявитель обязан доказать факт досудебного урегулирования спора.

Им является официально поданная претензия в магазин. Если доказательств ее подачи нет, то идти в суд не получится.

В иске заявитель обосновывает причину, почему ему пришлось жаловаться, подтверждая ее документально. Наличие проведенной независимой экспертизы, доказывающей факт производственного брака, будет огромным плюсом. Кроме того, следует приложить чеки о покупке или иным методом доказать что она была сделана в этом месте в указанное время.

Заявление носит материальный характер, поэтому следует точно указывать, сколько денег требуется с ответчика, разбив сумму на исходную цену и штрафные санкции.

Удовлетворение требований истца зависит от изложенных им фактов и наличия доказательной базы.

В большинстве случаев проблемы с возвратом денег за товар возникают при желании вернуть товар качественный, но не подошедший по субъективным причинам.

Другое дело, когда вещь некачественная. Вряд ли магазин откажется вернуть за нее деньги или обменять.

Когда речь заходит об обмене товара надлежащего качества, продавцы и бизнесмены готовы выдвигать какие угодно аргументы и дополнительные требования к возврату.

Но все эти действия никак не подкреплены законодательно.

За некоторыми исключениями, о которых поговорим позже, вернуть товар надлежащего качества – неотъемлемое право покупателей.

Законы о защите прав потребителей

Право покупателя вернуть товар качественный, но не подошедший по фасону, форме, комплектации или иным причинам, записано в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в ред. от 13.07.2015 г.

Покупатель может вернуть деньги за качественный товар, если в день обращения в магазине отсутствует аналогичный товар.

Срок возврата денег за товар – 3 дня со дня возврата, что и прописано в п.2 ст.25 Закона.

Товар можно обменять или вернуть деньги за него и при покупке дистанционно, через интернет-магазин (п.4 ст. 26.1 Закона). В этом случае денежная сумма обязана быть возвращена не позднее 10-ти дней со дня предъявления требований о возврате.

Продавец вправе снизить сумму на размер расходов, связанных с доставкой возвращенного товара от покупателя.

Другим документом, регулирующим продажу товара дистанционно, является постановление Правительства «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» в редакции от 4.10.2012 г.

Как подать иск в суд

Если вы правильно оформили заявление о возврате средств или обмене, соблюли все законные сроки и правила, но продавец все равно отказывается удовлетворить претензию, обращайтесь в суд.

Хорошим шагом будет обратиться перед этим к юристу на консультацию.

Доказательством вашей позиции в суде служит правильно составленное заявление на возврат и письменный документ продавца об отказе в удовлетворении заявления.

Другие документы, которые могут понадобиться в суде:

• Документы, подтверждающие покупку товара (чеки, договоры).
• Накладная о сдаче товара продавцу на проверку.
• Сведения о дополнительных расходах (кредит, доставка).
• Досудебная претензия продавцу (если была).

Требовать в суде от продающей стороны можно не только возврат стоимости товара, но и возмещение морального вреда, пеню за просрочку, судебные издержки.

Для грамотного составления иска в суд следует руководствоваться следующими правилами:

• Ответчиком в суде будет не физическое лицо, продавшее вам товар, а вся компания или предприятие. Поэтому соберите все данные о продавце заранее, они расположены на информационном стенде предприятия или в интернете.
• Обязательно ссылайтесь на законы и постановления, на основании которых можно удовлетворить ваши требования.
• Перечислите все документы, приложенные к иску. В суде будут использоваться только их копии.
• Если вы потеряли чек за покупку, соберите любые доступные доказательства ее приобретения. Это сложно, но возможно.

Итоги: вернуть деньги качественный товар вполне возможно. Для подачи заявления у вас есть 14 дней со дня покупки.

Если магазин отказал в удовлетворении заявления по каким-либо причинам, обращайтесь в суд с соответствующим иском.

Образцы документов

Какой срок дается на рассмотрение заявления на возврат товара

Сейчас в России практически каждый гражданин знает, что согласно ст.25 Закона «О защите прав потребителей» у него есть законное право вернуть приобретенный товар в течении двух недель с момента совершения покупки назад продавцу. Также при возврате на протяжении 14 дней, он может даже не указывать причину изъявленного желания вернуть ту или иную вещь.

Но для того чтобы данная процедура была произведена правильно, в рамках Закона, ему следует выполнить некоторые условия. В первую очередь, должен быть сохранен товарный вид приобретенного товара и коробка от него, если такая была при покупке. Ни в коем случае нельзя выбрасывать чек, ведь он является непосредственным подтверждением сделки купли-продажи.

При возврате товара некоторые продавцы просят заполнить специальное заявление для возмещения денежных средств и без него не осуществляют возврат. Как правильно заполнить такой документ, расскажем Вам ниже.

В течение какого промежутка времени продавец обязан рассмотреть поданное покупателем заявление, содержащее требование возврата приобретенной продукции?

Опять-таки, хотелось бы подчеркнуть, что продавец вправе отказать в возврате товара, если не сохранен его товарный вид или испорчены потребительские характеристики (вряд ли кто захочет принят назад вещь, если с нее, например, срезали ярлыки или испортили упаковку). Необходимо обратиться с просьбой о возврате товара, имея на руках чек (товарный или кассовый). Никогда не забывайте его взять при совершении покупки и не выбрасывайте, пока не пройдет две недели.

Если на товар имеет гарантийный срок, храните чек до окончания действия гарантии.

При возврате товара необходимо предъявить документ, который удостоверяет Вашу личность, например, паспорт или водительское удостоверение.

Важно! Продавец должен вернуть Вам денежные средства, потраченные на покупку надлежащего товара, в течение десяти дней, отчет начинается с момента передачи товара и сопровождающего заявления в письменном виде.

У Вас также есть право на замену товара на его аналог. Такую операцию проводят, если после покупки оказалось, что товар Вам не подходит по каким-либо параметрам (цвет, форма, размер, фасон и т.д.).

Такой обмен также должен быть произведен не позднее 15 дня после совершения покупки, включая сам день покупки. Но не все товары можно вернуть. В специальном Постановлении Правительства Российской Федерации № 55 от 19 января 1998 г.

можно ознакомиться со списком непродовольственных товаров, возврат или обмен которых невозможен. К ним относят товары, которые могут быть использованы только покупающим его потребителем и имеют индивидуальные особенности.

В какие сроки должна рассматриваться претензия потребителя?

Законодательством не предусмотрены конкретные термины предоставления и рассмотрения поданной претензии. Отступлением от этого являются некоторые отрасли. Среди них можно выделить главные: оказанные услуги связи (от 1 и до 6 месяцев) и транспортные услуги по грузоперевозкам (в течение месяца).

В остальных случаях все решается в индивидуальном порядке.

Возврат денежных средств за непоставленный товар

Про закон о возврате непродовольственного товара ненадлежащего качества, читайте тут.

Товар можно вернуть или обменять также до истечения гарантийного срока, если такой указывается при покупке. Но обязательства по гарантии не действуют, если недостатки товара возникли в следствие некоторых деяний со стороны пользователя. Деяния могут быть следующие: если товар использовался, применялся не по его прямому назначению; на поверхности или внутри товара обнаружены следы реакции хим.

реагентов или воды; если были произведены грубые механические действия, вследствие чего товар быстро износился; повреждение товара в результате несчастного случая или других фатальных обстоятельствах.

Важно! Покупатель не может отказаться от товара соответствующего стандартам качества, который был изготовлен под его индивидуальные требования, запросы или размеры и в дальнейшем может быть использован только самим заказчиком.

Отказаться от товара заявленного качества покупатель имеет право в любой момент до окончания сделки купли-продажи, но после ее завершения и получении товара — только на протяжении двух недель.

Сроки замены товара, если таковой оказался ненадлежащего качества четко прописаны в потребительском законе. По требованию покупателя о замене некачественного товара на новый, продавец должен удовлетворить данное требование сразу же. Но бывают такие случаи, когда необходимо провести дополнительную экспертизу качества с целью выявления брака или дефекта, тогда период выполнения требований затягивается и может составлять 14 дней либо же по взаимной договоренности сторон.

Иногда бывает, что аналогичного товара просто-напросто нет в наличии на данный момент, тогда процесс обмена может длиться два месяца со времени предоставления заявления на обмен. Все же, случаются и форс-мажорные обстоятельства, когда продавец по каким-либо причинам не может удовлетворить требования потребителя в указанные сроки. В таких ситуациях покупатель имеет право выдвинуть другие требования на свое усмотрение, к примеру, вернуть полную или частичную стоимость товара, либо же компенсировать расходы на ремонт или работы по устранению недостатков.

Как правильно составить заявление, если покупатель хочет вернуть купленный товар обратно в магазин?

Стандартно установленной формы заявления касательно возврата товара в течение 14 дней не существует.

Оно может быть написано от руки или же иметь печатную форму это не столь важно. А вот содержание в нем всех обязательных реквизитов, действительно важный момент. К основным реквизитам следует отнести:

• Полное наименование предприятия-продавца или ФИО частного предпринимателя, адрес местонахождения магазина; ФИО заявителя и его контактные данные. Эта информация прописывается в правом верхнем углу листа.
• По тексту необходимо указать дату и приблизительное время совершения покупки. После чего кратко и доступно описать все причины возврата, при наличии недостатков — обязательно перечислить их. При оформлении заявления в тексте желательно ссылаться на соответственные статьи или пункты статьи потребительского закона.
• В конце, перед тем, как ставить текущую дату и подпись, лучше всего упомянуть, что в случае не выполнения предъявленных требований и отказе в приеме заявления, Вы готовы будете обратиться в суд. Вы в любом случае имеете такое право, но указав этот факт Вы заставите еще раз задуматься продавца и покажете уверенность в своих действиях и намерениях.
• После подписи, в скобках, следует написать свою фамилию и инициалы.

Заявление должно быть написано разборчиво. Составить такое заявление будет лучше еще дома, обратившись за помощью к интернету, если в ходе оформления будут возникать вопросы.

Образец заполнения заявления, используемого в рассматриваемой ситуации

Наверное все в своей жизни хотя бы раз писали какие-то заявления и схема построения

документа всем ясна. Напишите заявление на возврат товара дома, в спокойной обстановке, чтобы в спешке ничего не упустить. Шапку заявления пишут вверху справа, после нее посередине пишут название документа (в нашем случае — заявление), после чего идет уже непосредственно основной текст. Что и как в нем писать, описаны выше в данной статье.

Согласно действующему законодательству у покупателя есть право на возврат или замену товара в случае, если он ему по неким параметрам не подошел или после покупки потребитель обнаружил недостатки, брак и т.д. А продавец обязан, опять-таки согласно действующему законодательству, произвести замену товара или возмещение стоимости возвратного товара в полном объеме. Еще раз следует подчеркнуть, что обе операции возможно завершить только при соблюдении основных правил — сохранении товарного вида и упаковки, а также при наличии чека.

Заявление необходимо оформить в двух экземплярах: один передается продавцу, а второй — остается у Вас. На Вашем экземпляре продавец должен поставить отметку о принятии такого заявления.

Памятка потребителям. Сроки рассмотрения отдельных требований потребителей

Согласно положениям Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 сроки рассмотрения требований потребителей напрямую зависят от существа выдвинутого требования:

— в случае предъявления требования о замене товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования;

— если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней;

— требование потребителя о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества должно быть рассмотрено продавцом в десятидневный срок.

За просрочку требований потребителя (в случае подтверждения наличия в товаре недостатков) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

По факту несоблюдения по отношению к потребителям соответствующих гражданско-правовых обязательств, связанных, в частности, с несвоевременным рассмотрением заявленных требований, в том числе о возврате денежных средств, или отказ от их рассмотрения в установленном порядке, не предусматривает в соответствии с действующим законодательством административной ответственности. Если Ваши права потребителя нарушаются и Вам отказывают в возврате денежных средств, то Вы можете реализовать свое право на судебную защиту и на основании ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» обратиться с иском в суд.

В случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе до принятия соответствующего решения судом первой инстанции, обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту рассмотрения иска, с заявлением о даче заключения по делу в целях осуществления права административного органа на защиту нарушенных прав потребителя.

Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

• Замену товара;
• Возврат денег за покупку;
• Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
• Замену товара на более дорогой с доплатой;
• Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

Есть вопрос по срокам рассмотрения претензии?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право лишь вернуть деньги или заменить товар, требовать возмещения морального вреда можно только через суд (ст.15 ФЗ РФ № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

• Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
• Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
• Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

• У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
• Заменить товар на аналогичный продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
• Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
• На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
• Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
• На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
• Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер.

То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, читайте отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Ставка в данном случае делается на то, что покупателю не захочется тратить свое время на судебное разбирательство, и он просто смирится со сложившейся не в его пользу ситуацией.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало.

В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

Согласно ст.15 ФЗ 2300-1 покупатель имеет право в судебном порядке потребовать возмещения морального вреда.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.