Ответ на претензию образец по качеству услуг

Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит иск без рассмотрения.

Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.

Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).

На досудебную претензию направляется ответ, который может содержать следующие положения:

• полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
• правовое обоснование указанной в письме позиции;
• обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;
• приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).

При этом в договоре (например, подряда) прописано, что обязанность по оплате выполненных работ возникает у заказчика после полной их сдачи (сама сдача работ подтверждается подписанным актом приемки-передачи выполненных работ). Как правило, в договорах подряда оговариваются конкретные условия для оплаты.

Например, это может быть представление подрядчиком комплекта документов: акта сдачи-приемки работ, счета на оплату, счета-фактуры.

Как правильно написать ответ на претензию потребителя?

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов. В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала. Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

• письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
• ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
• должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
• письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Сроки ответа

Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено. Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней.

Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения.

Заявитель может указать и иные сроки для ответа. Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности.

К примеру , если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.

Более подробно со сроками ответа на претензию можно ознакомиться в нашей статье: «Срок ответа на претензию по закону ГК РФ».

Как отправить ответ заявителю?

Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:

• по электронной почте;
• почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
• лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

Как ответить на претензию в случае несогласия

АПК РФ и большинство соглашений, заключаемых между бизнесменами, содержат требование о претензионном порядке (ПП) урегулирования возникающих разногласий. Потому получение претензии от контрагента — это нормальная ситуация в предпринимательской практике.

Можно ли не отвечать на претензию? Что писать в ответе на претензию? Какой срок дается получателю на написание ответа? На эти и другие практические вопросы отвечаем в данном материале.

Нужно ли отвечать на претензию

АПК РФ требует направлять претензию по многим категориям споров: это обязательное условие для обращения в арбитражный суд с иском. Однако направлять ответ на претензию закон не обязывает. То есть с формальной точки зрения получатель претензии может вообще никак не реагировать и ничего не отвечать.

Правда, последствия такого поведения вполне предсказуемые. Не получив ответ на заявленные требования, недовольная сторона обратиться за поддержкой в суд. Для суда такое «молчание» также не останется незамеченным.

Игнорирование претензий контрагента покажет равнодушие получателя к проблеме либо косвенное признание правомерности требований истца («когда нечего возразить»).

Важно! Многие контрагенты намеренно не отвечают на претензию, чтобы затянуть процесс разрешения спора. Иногда это тактически выверенный прием, который позволяет выиграть время на подготовку стратегии судебной защиты. Но следует иметь в виду следующее.

Во-первых, течение срока исковой давности на период, отведенный законом или договором для ответа на претензию, приостанавливается. Во-вторых, по истечении установленного на ответ срока заявитель может смело обращаться в арбитражный суд.

Что писать в ответе

Содержание ответа на претензию зависит от того, соглашается ли получатель с позицией отправителя или нет. Если компания / ИП не согласны с заявленными претензиями, они могут просто отклонить доводы или же опровергнуть их со ссылкой на собственные аргументы.

В первом случае ответ будет выражаться через отрицание. Такой вариант используется, если контрагент не представил убедительных доказательств. Собственные доводы получатель в ответе на претензию не излагает.

Второй вариант предполагает опровержение доводов отправителя со ссылкой на собственные доказательства и факты. Иногда получатель в дополнение может привести иные аргументы, которые не были упомянуты оппонентом.

Также можно частично согласиться с позицией заявителя и призвать сторону к диалогу и обсуждению вариантов разрешения конфликта.

Есть ситуации, когда аргументы отправителя убедительны, и получатель соглашается с претензией. В таком случае ответ может содержать указание на согласие с требованиями оппонента и предложения по поводу их выполнения. Также можно попросить об отсрочке, исполнении обязательства на иных условиях, уменьшении санкций или отказе от них и др.

Обычно предприниматели соглашаются с претензиями, если понимают, что:

у оппонента есть высокие шансы на победу в суде;

они случайно допустили ошибку и готовы ее исправить для сохранения партнёрских отношений;

у них слабая позиция в споре, и есть возможность попросить контрагента об уступках.

Обратите внимание! Если в ответе на претензию согласиться с какими-либо доводами, то потом будет сложно от них отказаться, изменив свою позицию в суде. Потому ответ на заявленные требования следует обстоятельно продумывать и взвешивать.

Почему на практике принято направлять претензии

Претензионный порядок (ПП) направлен на разрешение конфликта между сторонами гражданско-правовых отношений до суда. На необходимость примириться самостоятельно указывают положения АПК РФ. Также стороны нередко прописывают такую обязанность в договоре, например, «в случае возникновения конфликта стороны разрешают свои разногласия с помощью переговоров или направления письменных претензий».

Обращение к ПП, с одной стороны, призвано снизить нагрузку на судебную систему, а с другой — направлено на сохранение партнерских отношений между субъектами предпринимательства. Внесудебный порядок разрешения конфликтов выигрывает перед судебным по многим параметрам.

Обращение в суд

Обмен претензиями

Предполагает большие финансовые и временные затраты. Нужно оплачивать пошлины, работу юристов, участие в деле специалистов, экспертов, а иногда и судебные издержки противоположной стороны (в случае проигрыша).

По времени судебный процесс может растянуться на месяцы и даже годы.

Решение конфликта своими силами, без привлечения третьих лиц, не требует от предпринимателей дополнительных затрат.

По времени процесс внесудебного согласования разногласий обычно укладывается в максимально короткие сроки. Естественно, при условии, что стороны в принципе готовы вести диалог и договариваться.

Один из принципов судебного судопроизводства — публичность. Судебные заседания открыты, а все решения по делу и информация о сторонах публикуется в интернете. Сохранить конфиденциальность не получится.

Информация об участии в судебном конфликте нередко играет против деловой репутации компании или индивидуального предпринимателя.

Обмен претензиями производится строго между участниками конфликта и позволяет «не выносить спор из избы».

Суд принимает решение на основе изучения фактов, представленных сторонами, и норм закона. Потому судебное решение обычно удовлетворяет лишь интересам одной из сторон. Другими словами, по итогу процесса всегда есть победитель и есть проигравший.

В рамках направления претензий стороны высказывают требования и обозначают границы своих интересов. Так что участники спора могут трезво оценить, готовы ли они на уступки.

Бывает и так, что интересы сторон спора не противоречат друг другу, конфликт вызван банальным недопониманием. После формулирования претензий стороны легко находят решение, которое удовлетворит всех участников.

Судебные решения часто не исполняются добровольно. Приходится тратить время и иные ресурсы, чтобы добиться исполнения решения через приставов, или продолжать спор в вышестоящих судебных инстанциях.

Стороны, как правило, охотно исполняют решения, к которым они самостоятельно пришли в рамках диалога.

Суд решает юридическую задачу, спор между сторонами. Внутренний конфликт остается неразрешенным, потому сохранить партнерские отношения после судебного состязания практически невозможно.

Достижение договоренностей в рамках ПП позволяет сохранить деловые отношения между сторонами в будущем.

Таким образом, сторонам договорных отношений в большинстве случаев выгоднее решить конфликт до суда. Эта одна из причин, по которой следует незамедлительно отвечать на претензии контрагента.

Если вам нужна помощь с составлением ответа на претензию, юристы компании «Консалт-групп» готовы решить эту задачу. Сделаем все возможное, чтобы вы смогли донести до контрагента свою позицию и договориться на взаимовыгодных условиях без суда!

Что нужно написать в ответе на претензию?

Как и составление претензии , ответ на нее – очень ответственное дело, ведь в конечном итоге от этого может зависеть результат конфликта для вашей компании. Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании. Вот основные моменты, которые нужно учесть при составлении ответа на претензию:

• подтвердите, что жалоба была получена, зарегистрирована и обработана сотрудниками компании . Все требования и их обоснование тщательно изучены;
• укажите вашу позицию по претензии . Если действительно были допущены нарушения – признайте их, предложите варианты решения проблемы (устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д.), пообещайте проанализировать причины такой ситуации и впредь ее не допускать. Если вы считаете, что нарушений с вашей стороны не было – изложите свою версию событий, дополнив ее доказательствами и документами, подтверждающими вашу правоту, предложите варианты разрешения спора (отказ от взаимных претензий, разрыв договора, заключение нового договора и т.д.). В некоторых случаях имеет смысл выдвинуть встречные требования – если контрагент не хочет идти на компромисс, но вы уверены в своей правоте. Ответственность может быть переложена и на третью сторону – если клиент действительно понес потери, но вина в этом третьего лица (службы доставки, банка, подрядчика и т.д.). В этом случае решением может быть переадресация претензии или судебный иск к виновнику;
• не забудьте принести извинения (в случае, если были допущены нарушения), выразите готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально. Квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию может оказать грамотный адвокат.